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SYNDICAT NATIONAL DES ÉTABLISSEMENTS, RÉSIDENCES ET SERVICES D'AIDE À DOMICILE PRIVÉS POUR PERSONNES ÂGÉES
Médiation


Qu'est ce qu'une médiation ?

Afin de favoriser la prévention et la résolution de résolution de conflits à l’amiable, le SYNERPA a élaboré un partenariat avec 2 centres de médiations : Kairos Santé Médiation pour la médiation conventionnelle et CNPM Médiation Consommation pour la médiation de la consommation. 
Ces partenariats permettent à tous individu d’avoir recours à un médiateur dans différentes situations de tensions ou conflit.

L’objectif de la médiation est donc d’aboutir à un accord amiable grâce à l’aide d’un médiateur, professionnel indépendant, impartial et neutre. 

Quel type de médiation ?

Deux types de médiation peuvent être mis en place.

La médiation de la consommation

La médiation de la consommation est encadrée par les articles L.611 à L.616 et R.612 à R.616 du Code de la consommation.

Comme le précise l’article L.612-1 de ce même code, tout professionnel doit obligatoirement mettre en place un dispositif de médiation de la consommation à disposition des consommateurs. Par ailleurs, le consommateur doit pouvoir recouvrir gratuitement à ce dispositif afin de résoudre à l’amiable un litige qui l’oppose à un professionnel.

Ainsi, la médiation de la consommation a vocation à intervenir dans le cadre de litige survenant à l’occasion de l’exécution du contrat de séjour conclu entre la structure et le résident.

Quelles prestations entrent dans le champ d'application de la médiation de la consommation ?

À cet égard, la prise en charge en établissement des personnes en situation de fragilité implique un ensemble de prestations considérées comme découlant directement de leur hébergement. Ces prestations sont notamment constituées par : 
  • La prestation d’administration générale (notamment facturation),
  • La prestation d’accueil hôtelier ou d’hébergement,
  • La prestation de restauration,
  • La prestation de blanchissage,
  • La prestation d’animation de la vie sociale.
  • La gestion des appareillages (lunettes, dentier, appareil auditif ou fauteuil spécialisé),
  • La gestion de biens personnels,
  • Les prestations particulières souhaitées par le résident et figurant au contrat de séjour.
En dehors de ces prestations, le Professionnel peut aussi procéder à la vente de biens ou d’effets utiles à la Personne concernée et susceptible d’entraîner des litiges de la consommation. Il peut s’agir de vêtements, de linge, d’accessoires de toilette ou d’accessoires de la vie courante.
En revanche, les litiges survenant à propos des services de santé ne constituent pas des litiges de la consommation. Ces services correspondent à ceux fournis par les professionnels de la santé pour évaluer, maintenir ou rétablir l’état de santé des résidents et patients, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux.
 
À cet égard, les litiges relatifs aux soins et à l’accompagnement des personnes dépendantes en EHPAD n’entrent pas dans les prestations de consommation, car ces actes sont considérés comme des services de santé.

Vous êtes un consommateur (résident et/ou représentant légal) et vous souhaitez engager une procédure de médiation ? Rapprochez-vous de la direction de la structure afin qu’elle vous indique le nom et les coordonnées du médiateur qu’elle a choisi.

Chaque adhérent du SYNERPA peut, depuis le 17 novembre 2023 date à laquelle le SYNERPA a signé une convention avec CNPM Médiation Consommation, faire son adhésion via le site internet. Vous trouverez la procédure à suivre en cliquant ici.


La médiation conventionnelle

Toute personne peut solliciter une médiation conventionnelle (établissement/service, résident ou représentant légal, proches…) pour tout type de litige y compris ceux liés aux soins des résidents en EHPAD.

Le traitement des différends relevant de la médiation conventionnelle comporte un double volet constitué par une démarche, d’une part, préventive et, d’autre, part curative.

La première aura pour objet d’identifier tous les facteurs pouvant engendrer des tensions dans les relations entre les personnes concernées et le Professionnel, pour éviter qu’elles ne se dégradent.

La seconde interviendra en cas de tensions avérées et suppose le recours au Médiateur, afin d’engager un dialogue constructif et de parvenir à un accord. Ce type de médiation permet de déléguer la réalisation du processus à un tiers qualifié.

Quelles prestations entrent dans le champ d’application de la médiation conventionnelle ?

Le dispositif de médiation peut être activé dans le cadre l’ensemble des difficultés ne relevant pas de la médiation de la consommation : il peut donc s’agir de conflit entre l’établissement et les résidents et leurs familles mais également dans le cadre de conflits internes situations qui couvrent un panel large et variés :
  • Les difficultés rencontrées par un résident, un patient résultant de l’organisation de la structure
  • Le différend personnel entre le proche d’un résident, d’un patient et un employé de l’établissement
  • Les difficultés relationnelles entre la personne concernée et le professionnel
  • L’existence de tensions préjudiciables entre résidents
  • Le problème de voisinage entre l’établissement et ses voisins
  • Difficultés relationnelles entre les équipes, les personnels
Les personnes habilitées à solliciter une médiation conventionnelle sont les suivantes : les personnes concernées, le professionnel et chacune des personnes impliquées dans un différend.

Vous souhaitez engager une procédure de médiation conventionnelle ou bénéficier de conseil sur un dossier ? Nous vous invitons à adresser un courriel à l’adresse suivante : secretariat@kairos-santemediation.fr en précisant en objet pour faciliter le traitement : Médiation Etablissement adhèrent SYNERPA. 
La médiation conventionnelle comporte les phases chronologiques suivantes :
  • Examen de la recevabilité de la demande
  • Désignation du médiateur
  • Réalisation de la médiation
Afin de nous permettre d’identifier les thématiques auxquelles les structures sont le plus confrontées Kairos Santé Médiation s’engage à la transmission par mail au SYNERPA une fois par trimestre de l’activité de médiation menée auprès de nos adhérents et notamment :
  • Le nombre de saisines
  • L’origine de la demande
  • La recevabilité des dossiers
  • Le nombre d’entrée en médiation
  • Le taux d’accord
  • Le délai de traitement
  • La répartition des médiations par type de structures
  • Les principaux motifs de saisine du médiateur
À la demande des adhérents, des webinaires thématiques pourront être organisés avec l’expertise de Kairos Santé Médiation.